江西省12315消費維權數據分析報告(2019年度)

发布日期: 2020-01-22 11:50 浏覽次數: 字體:[ ]

江西省12315消費維權數據分析报告


2019年度)


一、全省受理的總體情況

(一)受理總量大幅增長,消費者挽回經濟損失五千余萬元

全省市場監督管理部門依托統一投訴舉報平台,登記消費者咨詢、投訴、舉報、建議292657件,其中咨詢198074件、投訴64769件、舉報29814件,分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加 54957件,增幅为23.12%,其中咨詢量、投訴量、舉報量同比分別增加43529件、-8200件、19628件,增幅分別爲28.17%,-11.24%,192.70%。受理總量位居中部六省第5位,增幅位居中部六省首位,訴求辦結率達99.59%,消費投訴調解成功率達80%。涉及消費爭議金額爲118968.31萬元,爲消費者挽回經濟損失5483.48萬元。

 

1:2018年、2019年受理量對比圖 (單位:件)

上圖可见,全年受理總量不断增长,其中投訴、舉報受理量增幅较快。主要有三个方面的原因:一是暢通訴求渠道,推進12315行政執法體系建設。按照市場監管總局印發《關于整合建設12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求,我省市场监管部门于7月1日完成投訴舉報热线五号合一,于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全國12315平台对接,实现了全省统一使用全國12315平台登記、處理消費者和社會公衆投訴舉報信息,實現了“線上線下一體化”的目標。隨著投訴舉報受理熱線和平台的逐步完善,消費者的維權渠道得到進一步暢通,反應訴求更加便捷,促使投訴舉報受理量的增加。二是城鄉居民收入不斷增長,消費能力不斷提高。2019年,全國居民人均可支配收入30733元,比上年名义增长8.9%。其中,城镇居民人均可支配收入42359元,比上年名义增长7.9%;农村居民人均可支配收入16021元,比上年名义增长9.6%。城乡居民收入的不断增长,刺激消费能力提高,造成投訴舉報受理量的增加。三是加大宣傳力度,營造消費維權良好氛圍。在創建“放心消费示范店”试点的基础上,全省大力推進“放心消费创建”工作,目前,全省共授牌“创建放心消费示范店”813户;全面开展消费投訴公示试点工作,将消费投訴信息公示贯穿于消费维权工作始终,推动消费纠纷的源头治理,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用。通过多项举措,12315品牌知名度进一步提升,消费者的维权意识进一步增强,消費者也更加願意通過市場監管部門解決消費過程中遇到的問題。

(二)南昌受理量位居全省首位,訴求量呈現明顯的區域差異

從全省接收消費者訴求情況看,訴求量最大的仍是南昌市,占全省總量的35.31%,比上年同期占比增加4.49%。其他地市中訴求量相對較大的依次爲贛州、九江、上饒。訴求量同比增幅較大的有九江、撫州、萍鄉。訴求量呈現明顯的區域差異,人口密集、經濟水平較發達的地市消費者維權意識較強。

單位

投訴

舉報

咨詢

受理總量

全省占比

去年同期

同比

南昌市

22730

7855

67204

97789

35.31%

93588

4.49%

贛州市

9459

2668

35174

47301

17.08%

44008

7.48%

九江市

8846

3295

24920

37061

13.38%

26782

38.38%

上饒市

4756

1538

15760

22054

7.96%

19454

13.36%

撫州市

2056

1015

17752

20823

7.52%

16188

28.63%

吉安市

3875

2017

10033

15925

5.75%

17249

-7.68%

宜春市

2862

2333

7213

12408

4.48%

14604

-15.04%

景德鎮市

2348

847

6643

9838

3.55%

9720

1.21%

萍鄉市

2806

1128

4372

8306

3.00%

6859

21.10%

新余市

1238

2691

13

3942

1.42%

8807

-55.24%

鷹潭市

706

199

604

1509

0.54%

2041

-26.07%

1:2019年度各地12315受理情况表(單位:件)

 

2:2019年度受理情况分布圖(單位:件)

二、投訴情况分析

(一)电话投訴方式仍为消费者首选

   2019年度共受理投訴64769件,通过电话投訴依然是消费者维权主要途径。其中电话投訴37748件,占全年投訴总量的61.20%;互联网投訴16997件,占全年投訴总量的27.55%;来人投訴3374件,占全年投訴总量的5.44%;值班录音2313件,占全年投訴总量的3.75%。

 

3:2019年度接收方式分类圖(單位:件)


投訴总量

电话投訴

电话投訴占比

互联网投訴

互联网投訴占比

2019年度

64769

37748

58.3%

16997

26.2

2018年度

72969

30585

41.9%

35040

48%

2:2018、2019年度投訴情况對比表(單位:件)

盡管互聯網+消费维权模式在不断发展和普及,但是通过對比去年數據发现,互利网方式投訴的比例占整体的比例大幅下降,消费者选择电话投訴的方式更加便捷,反应问题也更加高效,随着热线“五号合一”和市局集中接听的新情况,我省市场监管热线的话务接听人员工作压力也随之增加。

(二)互联网市场秩序逐步规范,非现场銷售投訴比例下降

隨著互聯網市場的發展規範,2019年非现场銷售方式投訴占比呈下降趋势,其中现场銷售(线下銷售)投訴43602件,占投訴总量的72.51%;非現場銷售(線上銷售)方式17369件,占投訴总量的28.49%,主要包括互聯網購物11657件、郵購服務253件、電視購物123件、電話購物100件、其他3401件。

 

4:2019年度銷售方式分类圖(單位:件)

2019年全國投訴數據显示,远程购物投訴在全部投訴中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。其次是经营性互联网服务首次成为服务类投訴第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投訴数量及比重可能长期居于前列。

(三)商品消费仍是消费的主要方式,服务领域消费纠纷投訴量攀升

2019年受理的投訴中,商品类投訴依然处于主导地位,其中商品类36816件,占投訴总量的60.88%,相比去年商品类投訴减少16557件,同比下降30.02%;服务类23660件,占投訴总量的39.12%,相比去年服务类投訴增加5544件,同比增長30.6%。

 

5:2019年度投訴类别圖(單位:件)

對比2018、2019兩年商品类、服务类投訴占比情况发现,商品类投訴呈下降趋势,服务类投訴所占比重上升反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高,相关投訴比重不断增长; 根据省统计局公布报告显示,2019年1-11月,全省社會消費品零售總額7509.0億元,同比增長11.2%,高于全國平均水平3.2个百分点,居全國第1。其中,限額以上消費品零售額2740.8億元,增長10.7%。多數商品零售額持續增長。化妝品類、中西藥品類、建築及裝潢材料類、文化辦公用品類商品零售額分別增長24.7%24.4%16.3%13.6%。限额以上單位通过公共网络实现的零售额保持较快增长,增速达22.4%,比限上零售額增速高11.6个百分点。全省主要经济指标增速高于全國,外部需求仍然不稳,实体经济困难增多,经济下行压力依然较大。

(四)共享经济、互利网等新兴产业成为了投訴的新热点

2019年被投訴次数较多的经营主体主要有電斑馬、中國移動、風尚購物等,其中電斑馬1190件,同比增長546.74%,中國移動417件,同比下降22.20%,風尚購物273件,同比下降40.78%。通过對比近两年投訴主体情况发现,共享经济、互联网等新兴产业主体涉及的投訴案件数量有大幅增长,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投訴数量及比重可能长期居于前列。

品  牌

2018年度

2019年度

同比增長

電斑馬

184

1190

546.74%

中國移動

536

417

-22.20%

風尚購物

461

273

-40.78%

中國電信

244

251

2.87%

卡拉多

14

213

1421.43%

萍鄉市云智网络科技有限公司

42

182

333.33%

蘇甯電器

207

176

-14.98%

贛州快樂分期網絡服務有限公司

140

111

-20.71%

江西貪玩信息技術有限公司

138

107

-22.46%

四平家電

101

103

1.98%

3:2019年度投訴涉及经营主体投訴情况表(單位:件)

 

6:2019年度投訴涉及经营主体分类圖(單位:件)

三、投訴热点分析

(一)商品类投訴热点

2019年受理商品类投訴共36816件,位居前三位的分别是交通工具、食品、家居用品類、服裝鞋帽類。其中交通工具5635件占商品类投訴总量15.31%,同比上升22.25%;食品类5619件,占商品类投訴总量15.27%,同比上升20.06%;家居用品类5294件,占商品类投訴总量14.39%;同比下降48.39%。

10:2019年度商品类投訴情况分类圖(單位:件)

1、交通工具类商品位居商品类投訴第一位

 

11: 2019年度交通工具类投訴情况分类圖(單位:件)

2019年受理的交通工具类投訴共5635件,其中汽车及汽车零部4581件,占商品类投訴总量81.30%,同比上升25.82%;摩托车、助力车860件,占商品类投訴总量15.26%,同比上升11.40%;自行车及其零部191件;占商品类投訴总量15.26%,同比上升11.40%

 

12:2017-2019年交通工具类投訴走势圖(單位:件)

交通工具类商品投訴主要有以下几类问题:一是銷售的产品本身存在质量问题;二是商家未按约定履行合同;三是銷售过程中存在陷阱,如金融服务费、手续费、GPS費等收費項目的合法性,或預付卡式汽車保養等服務不到位;四是二手車消費信息不實,經營者存在不履行真實告知義務等問題。

2、食品类投訴位居商品类投訴第二位

 

13:2019年度食品类投訴情况分类圖(單位:件)

2019年全省共受理食品类投訴4679件,占商品类投訴总量8.77%,同比上升144.72%。位居前三位分别是其他食品2334件,占总量的49.88%,同比上升282.62%;烘焙食品267件,占总量的5.71%,同比上升53.45%;乳制品222件,占总量的4.74%,同比上升44.16%。

 

14:2017-2019年食品类投訴走势圖(單位:件)

食品类商品投訴主要有以下几类问题:一是銷售食品存在发霉变质或有异物等问题;二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息;三是食品、保健品銷售时违规宣传,或与实际不符;四是部分网上銷售食品商家其营业执照经营范围不包括食品銷售。

3、家居用品类商品位居商品类投訴第三位

 

15:2019年家居用品商品投訴情况圖(單位:件)

2019年受理的家居用品类投訴共5294件,其中家具2502件,主要以床、沙发居多投訴居多;日杂用品1571件,厨房用品400件。

16:2017-2019年家居用品投訴走势圖(單位:件)


家居类商品投訴主要有以下几类问题:一是产品本身存在质量问题,如木质家具开裂、布艺沙发存在色差、家具异味很大等问题;二是商家在銷售商品时虚假宣传,虛假標注或因描述不准確誤導消費者,或對消費者進行轟炸式營銷,誤導消費者沖動消費三是消費者付款或支付定金後,商家未能按時發貨,或收到貨物與之前商定的貨物不一致的問題。

(二)服务类投訴热点

2019年服务类投訴共23800件,剔除其他服务类,位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类;文化、娱乐、体育服务类、銷售服务类。其中餐饮和住宿服务类2941件,占总量12.36%,同比上升39.65%;文化、娱乐、体育服务类2362件,占总量9.92%,同比上升79.21;銷售服务类2079件,占服务类投訴总数8.74%,同比下降7.68%;。

 

17:2019年服务类投訴情况分类圖(單位:件)

1.餐饮、住宿服务类位居服务类投訴第一位,餐饮服务类投訴逐年增长  

 

18:2019年餐饮、住宿服务类投訴情况圖(單位:件)

2019年全省共受理餐饮、住宿服务类投訴2941件,其中餐馆服务1822件,占投訴总量的61.95%,同比增長51.83%;住宿服务1119件,占投訴总量的38.05%,同比增長23.51%;。

 

19:2017-2019年餐饮住宿服务走势圖 (單位:件)

餐饮、住宿服务类投訴相比去年增加了835件,同比上升39.65%。總體呈上升趨勢。2019年全省涉及的餐飲、住宿服務類問題主要集中在網訂酒店惡意漲價、活動消費限制、現金劵消費問題、住宿財産損壞賠償問題、促銷餐飲衛生問題等問題。

2.文化、娱乐、体育服务类投訴第二位

2019年全省共受理文化、娱乐、体育服务类投訴2362件,其中健身服务1633件,占投訴总量的69.14%,同比增長93.94%;参观、游乐服务492件,占投訴总量的20.83%,同比增長50.32%;放映服务170件,占投訴总量的7.20%,同比增長50.44%。

 

20:2019年文化、娱乐、体育服务类投訴情况圖(單位:件)

文化、娱乐、体育服务类投訴往往是预付式消费引发的各类问题,主要表现在:一是交了预付款后支配权完全由商家说了算,店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大。二是銷售服务限制多。经营者向消费者宣传时存在虚假宣传的内容,消费者要求退卡退钱时门槛多。三是服务质量难以保障,经营者延后或取消放映、表演等服务时,消费者权益难保障。

3.銷售服务服务类投訴第三位

21:2019年銷售服务投訴情况分布圖(單位:件)

2019年度受理消費者銷售服务类投訴共2079件,以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投訴1583件;受理零售服务投訴93件;受理预售服务投訴54件。

 

22:2017-2019年銷售服务投訴走势圖(單位:件)

預付式消費的問題依然集中在美容、健身、娛樂等個體行業。從2017年到2019年,受理预付卡服务类投訴分别为3199件、2252件、2079件,整体呈下降趋势。问题主要集中在:一是承诺不兑现,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金;二是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务;三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

四、舉報情况分析

    2019年度全省受理消费者舉報共10142件,其中商品类舉報15049件,占舉報类受理总数75.98%;服务类舉報4758件,占舉報类受理总数24.02%。

 

7:2019年度舉報情况分类圖(單位:件)

(一)消费者舉報涉及广告问题位居首位

从舉報涉及问题来看,前五位的分别是:广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为9124件,占受理总数46.27%;侵害消费者权益行为3035件,占受理总数15.39%;其他市场违法行为2242件,占受理总数11.37%;不正当竞争问题1943件,占受理总数9.85%;产品质量违法1038件,占受理总数5.26%。违法广告类舉報依然属于舉報热点。问题主要涉及使用“最优质”、“最专业”等绝对化语言,将普通食品、水果、花茶等商品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

 

 

8:2019年度舉報问题情况分类圖(單位:件)


(二)涉及銷售企业的舉報占比最大

除了无法明确的其他类主体,銷售企业、個體工商戶、自然人的舉報占比较大。从能够明确的舉報主体类别来看,前三位的类型分别是銷售企业個體工商戶和自然人。其中銷售企业2711件,占受理总数24.10%;個體工商戶2273件,占受理总数20.21%;自然人1022件,占受理总数9.09%。

 

9:2019年度涉及舉報主体情况分类圖(單位:件)


五、咨詢情况分析

按咨詢内容可分消费咨詢、业务咨詢、法律咨詢、其他咨詢四大类。其中法规咨詢138151件,占咨詢总量的72.47%;消费咨詢26352件,占咨詢总量的13.82%;其他咨詢20401件,占咨詢总量的11.31%;业务咨詢4550件,占咨詢总量的2.4%

 

23:2019年度咨詢问题分类圖(單位:件)

从上圖可见,消费者对法规类问题最为关注,占比超过咨詢总量的七成。消费者咨詢的问题主要涉及:商品(服务)售后、网购商品退货退款、购买汽车存在故障、食品发霉变质、商家不提供发票等问题。